Comment la stratégie omnicanale transforme votre expérience client

Bien orchestré, le marketing omnicanal permet de fidéliser la clientèle et d'augmenter les ventes. L'expérience est attrayante, le client satisfait. Il n'hésite pas à réitérer ses achats et à recommander la marque. Une stratégie redoutable, quelle que soit la taille de l’enseigne : une marque organisée en réseau ou un commerce indépendant. Dans cet article, on vous explique quels sont les avantages de l’approche omnicanale et comment la mettre en place.

Une démarche incontournable aujourd’hui

Du site web au magasin en passant par les réseaux sociaux ou le SAV… Le marketing omnicanal utilise tous les points de contact pour délivrer un message fluide et cohérent. Cela inclut les canaux digitaux, physiques et tous les appareils et devices connectés. En fait, l’omnicanal n’est rien d’autre que l’aboutissement du marketing multicanal ou cross-canal. Sauf que là, tous les points de contact sont reliés entre eux : ils interagissent en synergie les uns avec les autres pour créer une expérience personnalisée. Au point, finalement, de ne former qu’un seul et unique canal.

Un parcours client plus long et complexe

Car aujourd’hui, le parcours client ne se limite plus à l’achat. Il est beaucoup plus long et complexe. Souvent, la recherche d’un produit ou d’un service commence sur Internet, où le consommateur se renseigne, compare les produits, consulte les avis. Une fois son choix fait, il peut aller voir le produit en magasin et l’acheter ensuite en ligne, au meilleur prix. Après l’achat, il contactera peut-être le service client et/ou laissera un avis, en fonction de son expérience. À tout moment et en tout lieu de son parcours, le client peut prendre la décision d’achat. C’est là que l’omnicanal entre en jeu.

Une expérience fluide et personnalisée

Le marketing omnicanal intègre toutes les différentes étapes du parcours d’achat. C’est une approche qui tient compte de la manière dont le client interagit avec la marque. L’expérience s’adapte au client en fonction de son parcours et reste fluide et cohérente, quel que soit le point d’engagement. Le client a le sentiment d’être traité comme un individu, et une relation durable s’établit avec la marque. Satisfait, il n'hésitera pas à réitérer ses achats et à recommander la marque en laissant un avis. Une stratégie qui se révèle payante, quelle que soit la taille de l’enseigne.

Quelques conseils pour la mettre en œuvre

Voici quelques étapes essentielles pour développer votre stratégie omnicanale et l’intégrer dans le parcours client :

Centralisez les données client

Commencez par fusionner et qualifier les bases de données client de votre entreprise. L’idée, c’est que toutes les équipes, tous les points de vente aient accès aux mêmes informations sur votre clientèle. Une visibilité qui permettra d’envoyer des communications pertinentes et cohérentes. Pour cette étape, la mise en œuvre d’un outil de gestion de la relation client (CRM) est incontournable.

Sélectionnez les points de contact

Pour élaborer une stratégie omnicanale efficace, il est essentiel de comprendre qui sont vos clients, d’où ils viennent et comment ils interagissent avec votre marque. Cartographiez le parcours d’achat pour identifier les canaux disponibles et sélectionnez les plus pertinents pour votre activité. Il n’est pas obligatoire de les utiliser tous en même temps, adaptez-vous aux préférences de vos clients.

Développez votre notoriété locale

Une marque ne peut pas être partout, mais elle doit être présente là où sont ses clients. Pour développer la présence de votre marque sur le marché local et générer du trafic en point de vente, ajoutez une dimension locale à votre stratégie marketing. Adaptés aux spécificités du marché local, les messages diffusés et les médias utilisés ont un meilleur impact et génèrent plus de résultats.

Digitalisez la communication

Une fois votre stratégie omnicanale établie, cherchez ce qui peut être automatisé pour vous faire gagner du temps. Demande d’avis, alerte disponibilité, livraison de commande… Un certain nombre de messages peuvent être envoyés automatiquement à votre base de données clients. Là encore, la digitalisation de votre relation client est incontournable.

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SOURCES :

Qu’est-ce que le marketing omnicanal ? e-marketing.fr

Marketing omnicanal : jusqu’à 10 % de CA en plus grâce à l’IA, Visionary Marketing